Deze kennisbank is nog in opbouw. We werken dagelijks aan het verbeteren en uitbreiden van onze handleidingen. Heb je feedback of vragen? Laat het ons weten, we helpen je graag.
Tickets en serviceaanvragen
Als het klantenportaal actief is en tickets zijn ingeschakeld, kunnen je klanten supporttickets en serviceaanvragen indienen via het portaal. Jij beheert deze vanuit het Office-paneel.
Tickets bekijken
Ga naar Klanten → Tickets voor een overzicht van alle tickets. Je ziet:
- Ticketnummer: uniek nummer (T-JJJJ-XXXX voor tickets, SA-JJJJ-XXXX voor serviceaanvragen)
- Type: ticket of serviceaanvraag
- Klant: de klant die het ticket heeft ingediend
- Onderwerp: korte omschrijving van het verzoek
- Status: de huidige status
- Prioriteit: de urgentie
- Toegewezen aan: de collega die het ticket behandelt
Filters
Filter de lijst op:
- Status (open, in behandeling, wachtend, gesloten)
- Prioriteit (laag, normaal, hoog)
- Type (ticket of serviceaanvraag)
Ticket statussen
| Status | Betekenis |
|---|---|
| Open | Nieuw ticket, nog niet in behandeling |
| In behandeling | Een medewerker werkt aan het ticket |
| Wachtend | Er is een reactie gestuurd, wacht op antwoord van de klant |
| Gesloten | Het ticket is definitief afgesloten |
Wie krijgt een nieuw ticket?
Een nieuw ticket gaat naar je collega's met het recht Portal tickets: Bewerken. Is dat precies één persoon, dan wordt het ticket meteen aan die persoon toegewezen. Zijn het er meer, dan krijgen ze allemaal een melding en blijft het ticket nog zonder toewijzing. Heeft niemand dat recht, dan gaat het naar de eigenaar en collega's met Instellingen: Bewerken.
Als eigenaar heb je alle rechten, dus ook Portal tickets: Bewerken. Werk je alleen, dan wordt elk nieuw ticket aan jou toegewezen. Geef je een collega dit recht ook, dan krijgen jullie allebei een melding en wijst een van jullie het ticket toe via Aan mij toewijzen.
Een ticket toewijzen kan alleen aan actieve collega's met het recht Portal tickets: Bekijken. Reageert de klant op een toegewezen ticket of op een offerte, dan krijgt alleen de toegewezen collega een melding. Is het ticket niet toegewezen, dan gaat die melding naar dezelfde collega's als bij een nieuw ticket.
Een ticket behandelen
Reageren, toewijzen, de status wijzigen en offertes sturen vraagt het recht Portal tickets: Bewerken. Met alleen Bekijken lees je tickets mee.
- Open het ticket
- Lees het bericht van de klant
- Wijs het ticket eventueel aan jezelf toe via Aan mij toewijzen
- Stuur een reactie via het berichtenformulier
- Wijzig de status naar de juiste waarde
Berichten
Het ticketsysteem werkt als een berichtenthread:
- De klant stuurt een bericht via het portaal
- Jij stuurt een reactie vanuit het Office-paneel
- De klant ziet jouw reactie in het portaal en kan opnieuw reageren
Berichten kunnen bijlagen bevatten (documenten, screenshots).
Let op: Interne notities zijn alleen zichtbaar voor jou en je collega's, niet voor de klant.
Serviceaanvragen
Een serviceaanvraag is een speciaal type ticket waarbij de klant een product of dienst aanvraagt.
Wat de klant invult
- Onderwerp en beschrijving
- Gewenst product (uit je productcatalogus)
- Gewenst aantal
Offerte versturen
Met het recht Portal tickets: Bewerken kun je een offerte sturen bij een serviceaanvraag:
- Open de serviceaanvraag
- Vul de offerteprijs en omschrijving in
- Verstuur de offerte
De klant ontvangt de offerte in het portaal en kan deze:
- Accepteren: de aanvraag gaat door
- Afwijzen: de aanvraag wordt geannuleerd
De offertestatus wordt bijgehouden in het ticket.
Ticketinstellingen
Tickets en serviceaanvragen kun je apart in- en uitschakelen via de portaalinstellingen. Zo kun je er bijvoorbeeld voor kiezen om alleen tickets aan te bieden, zonder serviceaanvragen.